谭国校（左）在接待消费者的投诉。
广西新闻网记者 蒙进煌 实习生 曾荟僡 文/图
我的故事
讲述者：谭国校
身份：广西消费者权益保护委员会投诉部主任
我在广西消费者权益保护委员会工作已经10年了。而在最近的5年中，我发现两个看似矛盾的现象，一方面，老百姓的维权意识在不断增强；另一方面，我比较了“十一五”期间，广西各级消委会受理消费者投诉情况，发现消费投诉数量却在逐年减少。
在以前，消费者买到一些假冒伪劣商品时，大多会选择沉默，自认倒霉。而现在不同了，他们会主动维权。很多这样的消费者，不仅是为个人的损失在维权，也是带着一种社会责任感，去揭露不良商家的行为。
最近，有一位女士在网上购买了一些保健品，可是后来发现这些保健品根本不像商家所宣传的那么神奇。她因此投诉到了广西消委会。“我不是为了要拿回这点钱，我投诉他们，是为了曝光这些不良商家和这些虚假信息，让更多的人别再上当受骗。”这位消费者的话让我印象很深。
我觉得，消费者不仅维权意识增强了，同时还逐渐形成一种维权的责任感。像这位女士所说的话，其实是很多来投诉的消费者的共同心声。
在接到消费者的投诉时，我们会根据所反映的问题，通知商家过来与消费者协商调解。有些商家仗着自己财大气粗，对消费者的投诉不理会，面对消委会工作人员，不配合调查取证，也不出面调解。这时候，我们就会直接找上门去。
直接上门找商家，才能拿到第一手的证据信息，但是这个工作也很难做。对于那些难做工作的“硬骨头”，我就会与他们摆事实、讲道理，从情、理、法各个方面入手，给商家讲讲利与害、得与失。一些聪明的商家认识到这一点，就会从消费者的角度考虑，这样工作做好了，投诉纠纷往往能迎刃而解。
当然，五年以来，我也看到了消费者权益在法律法规方面，有了更多的保障。
2010年7月，自治区消委会收到董先生送来的锦旗。原来，消费者董先生投诉一起汽车类消费纠纷，自治区消委会受理后问题获得了解决。汽车的发动机获得了厂家更换。在维修期间，商家还给董先生提供了备用车。
今年10月26日，国家质检总局举行了有关汽车“三包”责任规定（征求意见稿）立法听证会。意见稿中就有提出，在整车三包期内，维修时间超过5日的，修理商应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。为消费者提供备用车，董先生的例子在广西还算首例，而这一案例对相关规定的完善，或许还有推动作用。我觉得，这起投诉很有典型意义。
在受理消费者投诉中，每当看到消费者的权益获得保障，我就感到很欣慰。消费者的权益都能得到保障，这也是我所愿意看到的。
数据
民生
从2007年至2011年9月，广西各级消委会共受理消费者投诉52296件，已解决51101件，解决率为98%；为消费者挽回经济损失4009.6万元。在受理的投诉中，向有关行政执法机关提供案件线索，由行政执法机关依法查处罚没款210.09万元；五年来，广西各级消委会共接待消费者来访、咨询共计219837人（次）；收到消费者赠送的表扬信和锦旗共355件。
点评
专家
广西消费者权益保护委员会秘书长 叶桂明
“十一五”期间，从广西各级消委会受理的投诉情况走势来看，投诉数量呈现逐年减少的情况。我觉得有几点原因。一是通过多年的消费教育、引导，消费者的维权意识在不断地增强。二是企业的自律意识也在增强，企业逐渐认识到质量和服务的重要性；如一些大型企业，内部建立消费维权联系点。一些消费问题在企业内部就得到了解决，所以就不用投诉到工商、消委会这里。三是各级消委会能对消费热点问题、难点问题，及时地发布消费警示、商品对比试验结果等，对消费者起到提醒作用。
消费投诉的逐年减少，这只是数字上的变化。其实近五年来，消费投诉还有以下几点变化：第一，消费投诉的案值由小变大。以前都是一些“短斤少两”等小问题，近年来，消费投诉由小变大，如汽车、房地产一类投诉案值较大。第二，质量问题投诉虽然一直居首，但假冒伪劣产品类的投诉减少了。第三，科技含量高的商品投诉由少变多。
这些变化，一方面反映了消费者维权意识的增强，另一方面也折射出商品市场的日益丰富和消费水平的提高。
手记
记者
左手是消费者，右手是商家，消保工作就是在消费者与商家之间“斡旋”。广西消费者权益保护委员会投诉部主任谭国校，用十年的消保工作经历和五年的数据分析，讲述消费者权益保护及百姓消费热点的变迁，折射法律法规的完善、消费水平的提高。
广西消委会五年来，受理的消费投诉逐年减少，是时代、消费、生活都在变化。谭国校说，消保工作是一件吃力不讨好的事情，尽量为消费者“作主”，又要防止消费者的过度维权。再者，消保工作只是站在调解的立场，不能只讲法，还要用好情和理。遇到“识相”的商家，调解就会顺利，而遇到“硬骨头”，消保人员则要消耗大量的时间和精力。
采访结束时，正是下班时间，然而这时却有一位女士上门投诉。女士的脸上写着期盼，还写着几分歉意。谭国校认真倾听消费者的讲述，让她填写投诉表，“可以推迟下班，因为解决消费者的困难更重要。”
