好服务，有温度。华安保险广西分公司始终秉持“责任、专业、奋进”的经营理念，一如既往地以消费者为中心优化服务。今年以来，华安保险广西分公司针对客户服务工作制定更高的标准，提出全区各岗位要高度重视服务质量监督，保证承保、理赔时效，有效提升客户满意度，并积极组织开展形式多样的保护消费者合法权益教育活动。
华安保险广西分公司本部在公司附近社区开展保护消费者权益宣传咨询活动。活动现场，放置公司简介以及活动专题展架，同时设置保险咨询服务台，向前来了解保险知识或承保理赔流程的市民耐心讲解；华安保险广西分公司南宁市客户服务中心开展总经理接待日活动，通过与客户面对面的方式，倾听客户反馈，收集客户意见。同时，华安保险广西分公司还依托新媒体传播途径，通过公司微信公众平台刊载消费者购买保险前的一系列注意事项，以漫画的形式生动向公众传播日常生活中的保险小常识，同期配合公司统一宣传活动转载的答题领红包游戏，受到广泛的关注和参与，取得较好的宣传效果。
此外，华安保险广西分公司全区各机构火热掀起保护消费者合法权益宣传活动的浪潮，在职场纷纷悬挂保护消费者合法权益为主题的横幅，张贴相关海报以及活动专题展架，向广大消费者宣传普及保险知识。全区各机构积极参加当地监管部门举办的消费者权益周宣传活动，并设置咨询服务台，与市民面对面，不仅为市民答疑解惑，更为市民讲解了保险权益，同时，各机构在职场开展总经理接待日活动，倾听客户反馈，收集客户意见。
为结合活动主题，华安保险广西分公司统一制作板报、展架、折页、海报等宣传物料，用以支持各机构开展宣传活动。活动期内，华安保险广西分公司本部及各机构在职场内统一摆放相关宣传物料，并悬宣传横幅，有条件的机构也通过LED循环展示活动主题，营造活动氛围。
在活动周期间，华安保险广西分公司全区教育普及活动数量47次，通过公司微信平台、企业号推送的消费教育普及4则，现场参与活动的消费者数量3690人，发放教育普及宣传材料3120份，总经理接待日场次48场，接待人数64次，反映事项15项，解决事项15项；此外，华安保险广西分公司各部门、各机构还积极组织消费者及员工开展保险知识竞赛活动，知识竞赛组织次数637次，参与人数约1.9万人次，旨在通过“互动问答”来增强保险消费者教育效果。
华安保险广西分公司在加强内部服务质量监督与管理方面，积极召开客服专题宣导会，对客户服务承诺内容及工作纪律进行宣导、强调，推动理赔服务规范要求的执行，提升服务意识，并重点对查勘、定损、资料接收等窗口岗位的工作作风及服务态度、形象进行整顿。同时，要求各机构持续强化对县域机构的车险理赔服务管理和监控，切实保证服务质量，有效提升客户满意度。在销售环节，做到不欺瞒，不误导，公平公正的销售保险，规范销售行为，注意不能违规赠送；在承保环节，提供必要的指导和帮助，让客户理解清楚应享受到的保险利益。
华安保险广西分公司高度重视投诉、争议及纠纷处理，在对正在投诉处理中或已完成投诉处理的案件（包括投诉预警、内部投诉、监管投诉投诉，通过其他渠道或同事转述的投诉意向案件），以及针对客户仍然不接受处理意见或者有继续投诉意向的投诉案件，高度重视，避免矛盾升级。同时，华安保险广西全区各机构积极关注媒体信息发布和监管部门动态，对社会媒体发布的保险问题事件及时在公司内部进行核查，并提前做好重大投诉事项应急处置预案，一旦发生监管转办或媒体介入的重大投诉事项时，应立即启动预案，妥善处置，避免事态扩大、失控而损害公司形象。对社会影响重大或被保险人存在实际困难的案件，华安保险广西分公司通过开通绿色通道，解决客户实际困难，体现华安责任文化。在收到客户委托的律师或法律工作者咨询理赔案件进展后，做到谨慎处理，及时向上级部门报备，拟定理赔方案，在开庭的所有案件及时派人出庭应诉，并在庭审中体现公司专业素养及服务水平。
近年来，华安保险广西分公司也通过优质的服务获得客户认可。在面对出险案件，华安保险第一时间赶赴事故现场，核实事故，取证调查，事后及时跟进案件，前往慰问，立足于客户角度，为客户排忧解难。
此外，在近期暴雨洪涝理赔灾害事件中，华安保险广西分公司根据气象预报迅速启动重大灾害应急预案和应急保障机制，提前通过95556短信、微信等渠道向客户发出防灾防损温馨提示，提醒客户做好涉水行车、停放及财产保护等暴雨防范措施。华安保险广西分公司还成立了暴雨灾害应急预案小组，24小时值班待命，实现全员在岗服务。指派公司精干理赔人员前往重灾区开展现场支援工作，并迅速在各大4S店铺设定损点，开展水淹受损车辆的定损工作，开通理赔绿色通道，简化理赔流程，确保出险客户能快速收到赔款，根据灾情发展情况，落实灾害损失的追踪，指定专人负责回访、收集以及跟进灾害损失后续进展情况，华安保险尽显人性化服务，深受客户赞许。
华安保险广西分公司始终坚持“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，不断创新服务模式，简化理赔流程，认真做好本次灾害理赔服务工作，充分发挥保险的保障功能，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求，全心守护广大客户的幸福安康。（韩嘉敏）
