2019年以来，银保监会以消费者权益保护、落实主体责任、强化源头治理为主基调，切实维护金融秩序、防范和化解金融风险。
太平洋寿险广西分公司始终坚持“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观，以“做一家负责任的保险公司”为己任，“用心承诺，用爱负责”，把投诉处理作为保护保险消费者权益最基础的工作，以科学的方法，务实的态度，坚持标本兼治的工作方向，稳步推进投诉闭环管理长效运行。
2011年以来，公司从“以客户需求为导向”向“三最一引领”的战略转型取得了一定的成效。2011年，公司在业内率先启动“以客户需求为导向”的战略转型，围绕“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”三大目标，转型发展全面推进，取得了显著成效。随着客户服务需求不断变化，公司服务也不断推陈出新，2017年总部战略转型进入了2.0阶段，回归保险保障本源，完全以客户为中心，优化产品和服务，提出了实现“客户体验最佳、业务质量最优，风控能力最强”成为行业健康稳定发展引领者的“三最一引领”战略转型新目标。
太平洋寿险广西分公司在总部战略转型框架下，以客户为中心，在客户权益保障工作方面主要做了如下工作：
消保工作的体制机制建设
为了维护保险消费者的合法权益，加强公司的诚信建设，切实解决社会上普遍反映保险业的理赔难、理赔慢、销售误导等问题，公司于2012年起成立了“太平洋寿险广西分公司保险消费者事务工作委员会”（简称“保消委”）。“保消委”的成立，为维护客户权益提供强而有力的组织保障，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。
修订《销售误导责任追究实施细则》（2014年）、《营销人员品质行为管理办法》（2017年）、《销售人员诚信星级评定办法》等制度，明确了销售人员日常行为、招募行为、展业行为及服务行为四大类共计78项服务标准，规范了保险从业人员的展业行为。
各级机构建立“营销人员品质管理委员会”，大个险在部门内设置“品质管理岗”，每月定期开展营销人员行为品质考核，落实品质行为扣减（加）分，执行违规问责处罚。
2019年截至3月，公司个险渠道业务人员1.4万多人，被执行品质扣分92人，较去年同期相比上升38%，品质扣分254分，同比上升55%。通过严格执行品质行为管理办法，三年来销售人员品质持续提升，公司内部受理销售误导问题2018年较上年度下降19.35%，品质管理取得一定成效。
保单销售承保后，在保单犹豫期内公司从二方面对销售过程进行复盘，发现问题及时解决，拒绝销售环节问题件流入公司。修订《新契约回访管理实施细则》，2015年起广西分公司自行开发“新契约回访管理系统”，从投保开始至回访结束共9个环节，对保单销售、录单、交费、核保、制单、送达、回访等服务全流程实施监控。2016年至今，公司新契约犹豫期内电话回访成功率达100%，三年来我司“保单15日送达率”在 99.98%以上。2017年以来广西银保监局建立了“广西保险服务监督平台”，其中一项工作是新契约保单生效次日向客户手机端发送服务提示短信，公司非常重视销售前端服务客户反馈问题的处理工作，并以此为抓手，加强售中的风险管控。2018年公司提交参与评价客户数222120人，回复客户46033，回复率20.72%，回复不满意件463件（占总量的0.2%），不满意问题件及时处理率100%，消除了销售前端的服务隐患。
制订《客户投诉管理实施细则》《非正常给付、退保群体性事件及重大投诉应急预案》《投诉专岗人员考核管理办法》等文件，明确各部门职责，授权下沉部分权限，加快投诉处理时效；强化投诉专岗队伍建设，2016年起公司辖内各中心支公司均设立了投诉专岗、配备投诉处理专项基金，上下协同积极化解客户纠纷。落实责任案件问责追究，严格闭环管理，管控销售和服务源头，对业务条线、下辖机构实施投诉案件量化目标考核；制定严密的应急预案，反复组织应急演练，不断强化各层级相关岗位人员的应急处置实战能力，严守风险底线，确保群体性、系统性风险事件的零发生。
消保工作重点举措及成效
以保险客户“便捷、简单、透明、一致、贴心”的五大核心诉求为客户体验标准，关注客户理赔旅程服务痛点改善，解决理赔慢、理赔难的问题。
分公司自行开发“理赔服务时效追踪管理系统”，从理赔报案环节开始，安排专人逐条提醒客户及时提交理赔材料及安排理赔服务需求，理赔全流程追踪直至结案。
总公司2018年上线“太e赔”自助理赔项目，通过线上自助服务终端，可实现客户随心、随地、随时的享受理赔服务，同时对于“1000元以下小额医疗费用报销赔案、住院补贴型赔付和重疾险赔案”均实施免纸制材料，真正实现“让客户少跑腿，让信息多跑路”。2018年，公司客户通过“太E赔”平台自助办理理赔共计8495件，获赔金额448万元，占可使用自助理赔业务类型的80.65%。
认真贯彻实施小额赔案的快处快赔机制，2018年我司低于3000元小额理赔案件共10997件，5日结案率99.90%，远超行业“5日结案率”不低于80%的要求，小额赔案获赔率 99.98%，小额理赔制度执行到位。
2017年至2018年期间，公司理赔“出险-支付”时效由54.29天提升到52.63天；理赔“申请-支付”时效控制在1.4天以内；2019年我司理赔“出险-支付”时效目标是提升至45天以内。
主动服务，提供及时温馨的满期给付。分公司于每年1月下发当年度《满期给付工作实施方案》统一布署当年满期给付工作（包括服务流程、职责分工、资源匹配及考核方案），安排好应急事件维稳队伍、上门服务队伍和银行网点沟通队伍确保服务到位，保证满期给付工作平稳运行。每年2月及7月组织各级机构开展一次“满期给付、群体性事性及重大投诉”应急演练，做好应急处置准备。密切关注重点区域、重点产品、集中网点、弱势群体的动态，对于有风险隐患及越级投诉苗头的案件第一时间化解。
2017年至2019年间公司满期给付件数连续三年持续增长（2018年较2017增长12%，2019年较2018年增长30.78%）并于2019年达到峰值， 三年以来公司银邮满期实给付率为96%、95%、2019年1季度达成91%。2018年广西分公司满期给付实付率取得司内排名第二位的好成绩，守住不发生系统性、群体性风险底线。
及时处理，建立客户投诉首问快处通道。公司坚持以维护客户合法权益为投诉处理的首要原则，在原有投诉处理责任体系基础上进一步细化部门及岗位职责，明确投诉各类型案件处置原则，规范投诉处理流程，严格执行首问负责、2小时响应、2个工作日定期联系和5个工作日出具处理方案及结案的机制。
建设投诉专业化队伍，各级机构设置投诉专岗，开设0771-2295500咨诉分流专线，增设专项投诉处理基金，下放审批权限等措施，加快投诉案件的处理进度，切实保障客户合法权益，减少客户越级投诉。
严格闭环管理，关注源头治理，阻止重复性问题发生。公司针对内部95500投诉及外部12378投诉转办任务，坚持源头核查，挖掘问题成因，从流程、制度上查漏补缺，实施闭环管理。
2017年以来，公司连续8个季度荣获广西保监局投诉处理工作评价A级。
消保主体责任落实情况
公司在新人岗前培训、衔接培训、转正培训、主管研修、产品训练营等培训班上嵌入合规展业培训内容，在每周四全辖个险大晨会上预留30分钟合规专题，做到“逢训必讲，逢会必宣”。
通过系统的合规风险警示教育，每日一播全员微信合规知识要点学习，以学促知，逢训必考，以知促行，促进全员守底线、明规矩、知敬畏。对于与业务一线有触点的岗位，如组训、讲师岗对业务人员品质行为管理规定等合规课程做到人人通关，个个能讲。
公司建立了“首席客户服务官”制度，明确各级机构行政一把手为所在单位的“首席客户服务官”，每季一次亲临柜面接待客户，为客户答疑解惑；每月定期开展“高管倾听客户声音”活动，各级机构高管人员通过选择抽听近期频发、或重复投诉案件录音，以及在线接听客户投诉电话等方式，倾听客户的声音，解决客户的疑难问题。2018年全年共开展高管倾听客户声音12场次，全辖13家机构的高管均参与了活动，亲自参与解决投诉问题165件，客户对处理结果表示满意。
公司在各级机构营业门店张贴投诉服务指南、保全服务指南、理赔与续期服务指南、投保服务指南、投保提示及公司服务承诺海报，公开公司各类服务的受理渠道及应备材料，主动提示保险消费者维权通道。
每年公司组织人员主动走出去，配合当地保险行业协会开展各类诚信经营主题宣传活动，结合保险扶贫宣传教育，宣传保险行业诚信经营的理念，主动接受公众监督。（太平洋寿险广西分公司供稿）
