工银安盛人寿保险有限公司广西分公司自2017年8月10日成立以来，一直严格按照监管、工银集团及总公司的要求进行产品开发、产品宣传和产品销售，认真贯彻执行监管单位及总公司关于消费者权益保护体系建设和服务创新精神，始终坚持把服务客户放在首位，以强烈的社会责任感和客户利益为重，通过坚持高价值成长的战略方针、以客户为中心及依法合规经营的理念，通过“服务赋能”全面打造公司客户服务体系，以此加强公司消费者权益保护体系的建设。截至目前我司实现了案件零投诉的良好态势且未发现重大销售误导和群访群诉等事件，在广西保险服务监督系统满意度调查中，连续一年客户满意度达到100%，多次获得监管部门A等评价。
2019年公司围绕业务稳健发展、聚焦客户洞察及资源管理等方面来夯实客户权益管理工作。
在服务数字化建设中，为切实维护消费者权益，妥善处理客户投诉，维护公司良好服务形象，我司目前通过多渠道向客户提供咨询、投诉途径，包括有95359全国客户服务热线、0771-8016768分公司客户服务热线、全国咨询投诉电子邮箱service@icbc-axa.com、官网、官微及满e保APP等渠道，以确保客户全方位、多选择的及时反馈投诉需求。同时引导客户通过自助方式办理各项业务，这种自助服务模式不仅提供给客户全方位、全天候的服务保障、提升客户服务体验、缩短了业务受理与办理的时效，利用自助、移动服务模式，也大幅减少了客户集中前往银行网点及公司柜面可能导致的群访群诉事件。同时根据监管的相关要求，已在公司职场设立独立的客户接待室，并配备录音、录像设备及张贴“投诉服务指南”，营造了良好的投诉接待环境，通过多种创新手段和服务平台向保险消费者提供全面且高质量的售前、售中和售后服务，在每一个与客户的接触点注重客户体验，从而不断提升客户服务的满意度。
在内控管理中，分公司通过成立品质管理委员会及保险消费者委员会，每季度定期对业务品质及行业、监管动态进行督察、审议及宣导。通过对日常业务品质的监控及排查，较为全面、清晰地掌握公司销售误导、满期给付与退保风险情况，并重点关注业务高峰期、重要节假日、舆论敏感期、产品及业务调整期间的风险情况，不断完善风险防控长效机制。在不断完善客户权益保护的工作过程中，公司各部门通过明确职责分工，从业务分析、监控及预警、资金流动性管理、预防和治理销售误导、规范产品和宣传材料管理、制定和化解重大投诉或群体性事件的措施、做好客户权益保护工作、加强公司舆情风险防控及加大责任追究等方面，对可能出现的服务、销售、理赔等风险做好充分、积极的应对措施及处理方案，力争在维护客户合法权益的基础上做到早发现、早处理、早解决，防止出现由于处理不当而演变成系统性风险的情况。
在业务经营中，全司上下始终坚持业务合规的理念，从业务销售环节的合法合规性、销售误导治理、业务品质管控、满期给付及退保服务的流程与质量、资金准备、客户抱怨及投诉时的处理预案、权益保护及问责机制等多个方面坚持常态化管理。通过多种管理手段的有效实施，不断完善业务品质指标监测体系，如“金额退保率”“13个月保单继续率”“万张保单投诉量”“亿元保费投诉量”等关键指标。从业务品质、服务质量等角度出发，定期通过报告、报表传递监测预警信息，持续加强风险管控，将实际风险状况与风险排查结果相对照，动态监测不同渠道、产品、地区和网点的风险状况，提前发现问题、查找原因并采取有针对性的整改措施及时化解风险。坚持以客户需求为导向，加强产品培训和业务人员的专业训练，以建设高素质员工队伍为基础，进一步细化合规管理要求，筑牢风控合规防线，为实现消费者权益保护体系建设的稳步提升打下坚实基础。
在产品设计和宣传资料制作环节上，严格执行信息披露的相关监管规定，由总公司各相关部门共同审核产品资料的设计和修改，杜绝误导性宣传。通过集中对现存的各类产品条款、投保单、风险提示书、产品说明书、彩页、海报、易拉宝等涉及产品宣传的资料的统一审核，严格防范夸大产品收益、将银保产品误导宣传为银行储蓄、将保险产品与银行储蓄或基金进行简单对比等销售误导行为，确保各渠道销售资料符合国家法律法规要求。
在服务宣传中，公司高度重视保险消费者权益保护的宣传工作，认真贯彻落实监管及总公司工作要求，每年通过开展如“3.15保险消费者权益保护咨询”“总经理接待日”“满期给付及退保应急演练”“客服节”等活动来提升服务宣传。
蒙赞华副总经理一直强调工银安盛人寿广西分公司要通过实际行动持续、有效的提升服务质量，诚恳接受客户和监管部门对我司的服务监督，始终牢记公司使命，把维护好客户合法权益的责任谨记于心，实实在在服务好广大客户，树立起我司在广西保险市场上优秀的品牌与口碑形象。（工银安盛人寿保险有限公司广西分公司供稿）
