广西新闻网南宁3月31日讯（记者 蒋尧 李华润）疫情防控以来，广西12345热线平台主动担当起服务社会，倾听民声的责任义务，勇担责任，奋勇“在线”，多措并举，助力战“疫”，充分发挥热线中心“互联网+服务”优势，对民众反馈的疫情相关情况特事特办，开辟疫情工单快速通道，及时回应市民所需，为群众排忧解难，12345热线成为收集民意热点最便捷最高效的渠道之一。
数据显示，1月20日-3月20日全区12345热线累计接到关于新冠肺炎疫情相关的工单共43488件，占来电总量43%。其中，咨询各类相关疫情最新信息、疫情相关政策、各类交通恢复时间、健康码相关问题以及境外入广西相关检查隔离流程等问题共计24422件。
记者了解到，期间话务量因疫情新政发布或谣言传播出现阶段性波动，整体随着实施封闭管控、交通管制、企业复工、人员返桂、使用健康码、境外返桂等话务呈阶段性波动趋势。对此，12345热线创新工作方法，完善防疫知识库，及时更新问题，必要时由疫情指挥部派员入驻热线，提供权威政策支撑，确保热线准确、权威、及时回应公众诉求。目前，知识库已收录健康码知识内容75条，防控知识内容939条。
柳州市民李先生因为健康码填报错误而显示红码，无法进站乘坐火车出差，拨打12345热线寻求帮助，话务员了解情况后及时反馈技术人员处理，李先生重新申请后解决问题，顺利上车出差。
随着原定的返工期到来，不少企业来电咨询复工防疫措施、复工申请流程和工资支付等相关问题，也有群众在办理复工手续或返桂中遇到难题向热线求助等。对此，12345热线开通企业复产复工专属受理渠道，24小时接诉即办，联动承办单位，第一时间将群众呼声反映至相关职能部门，并安排专人全程跟踪工单受理情况，确保企业和群众诉求得到妥善解决，同时，对于群众咨询投诉中出现的部门推诿等情况，广西政府热线进一步明确“首接责任”“主体责任”“属地责任”，强化督导通报问责，杜绝推诿扯皮，提升工单落地效能，以实际行动提升群众满意度，优化我区营商环境。
