二、围绕客户关心的服务问题，进一步规范和优化服务工作，努力为消费者提供更便捷、优质的服务
全面实施一、二级营业厅卖场改造，推行“五统一”管理，以全业务服务标准为基础，优化咨询、受理、查询、交费等服务流程，推进“一台清”、“一站式服务”，促进“临柜五分钟”要求落实，减少客户排队和业务办理时间。在三级以上营业厅全面进行自助服务设备安装，根据客户业务办理习惯，调整营业厅营业时间，适当延长节假日营业时间，方便客户办理业务。加强自营厅3G 体验区和体验厅建设，充分利用社会资源，加强手机应用辅导和维修管理。推广客户网上自助排障/修障/测速服务，加快客户常见问题解决。推行预约服务，规范客户端设备安装施工及维护操作，提升宽带装维服务水平，努力打造“装的放心、用的开心、修的省心、续的舒心”的宽带服务。完善用户欠费停机后网上充值缴费功能，方便客户缴费和恢复使用。
推进“五个一”服务承诺落实，完善网上资费专区，促进服务事项、收费标准、办理流程和时限、服务质量、违诺责任、监督方式、投诉电话公开制度落到实处。从客户感知出发规范和优化电信服务协议内容与格式，清理业务登记单中不合理和难以理解的内容。统一服务提醒模板和规则，优化提醒频次，实现可定制化，保障用户的知情权和选择权。完善网厅、掌厅、10000号、营业厅等渠道客户业务消费量和费用查询服务功能，增强客户在线服务能力、透明查询能力、自主订制能力、支付确认能力和服务评价能力。建立省级帐单、登记单管理支撑团队，完善销售品上线审批机制和账目归集、费用列示和账户信息优化工作，提升服务支撑能力。深入推进宽带普及提速工程实施，提高宽带性价比，规范单宽带产品价格，降低宽带单位带宽价格，努力创建用户、社会、政府和企业各方和谐共赢的局面。
三、强化服务质量管理，筑牢全员服务意识，努力构建和谐、健康的服务关系
完善服务评价制度，实行安装与维修现场填写服务质量评价单和限时人工语音回访。在网厅、微博客服、IM客服和10000号客服热线增设用户意见反馈入口，理顺各渠道便捷受理投诉流程，建立三级日报预警制度，提高全渠道用户投诉受理能力。加大服务工作检查考核，对强关、强开、强捆以及群体性投诉事件实行重点督办考核。坚持通过第三方按月开展营业厅、装移修、10000号客服以及网厅满意度测评和通报，增强改进工作的预见性和主动性。在全员中深入开展诚实守信、遵纪守法教育，把法律法规知识和职业操守教育融入岗位教育与培训之中。广泛开展“牢记企业使命，践行服务理念，实现企业价值与客户价值共同成长”大讨论和“道德讲堂”建设，夯实员工勤政廉洁、诚实守信、知礼守礼的思想基础。持续开展“为民服务创先争优”、“岗位学雷锋、争做好员工”等活动，通过“三亮、三比、三评”和“三争创、三提升、一满意”，选树文明道德典型，激励带动队伍，推动文明、诚信、守法、廉洁的行业风尚在企业中不断发扬光大。（中国电信广西公司行风评议活动办公室）
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