新华保险广西分公司以客户为中心 快理赔 优服务 (6/6)

“以客户为中心”是新华保险的发展战略。2002年新华保险广西分公司在桂成立以来，一直高度重视保险消费者权益保护工作，积极贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》、《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》等文件精神，成立了分公司一把手任组长的消费者权益保护领导小组，由客户服务部牵头推进，在销售、承保、回访、保全、理赔、投诉等保单全生命周期的各个环节，为客户提供全方位周到的保险保障服务。

截至目前，新华保险广西分公司在全区10个地级市开设有10家中心支公司，26家支公司、3家营销服务部，拥有1.1万内外勤员工，先后获得“消费者信得过单位”、“中国质量万里行会员单位”、“广西保险业十佳优秀服务品牌窗口”、2017“年度优质服务保险公司”等荣誉称号。2018年，全年共为2万余名客户提供理赔服务，赔付金额9797万元，82.98%的案件当天支付到账，平均理赔时效1.65天。

规范销售行为管理

加强源头管理，新华保险广西分公司将消保理念融入产品销售和服务的环节，以严规范和严查处的方式规范销售行为管理。严格执行《产说会相关规定》《品质管理办法》《犹豫期电话回访管理办法》《问题件处理相关规定》《客户信息真实性管理》等相关规定；加强售中风险监控，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，确保将合适的产品销售给合适的客户，履行告知义务，强化业务监督检查和投诉管理。严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为，特别是销售误导行为，一经发现，事实清楚，除扣回业务佣金外，还将进行品质扣分处罚；情节严重者，向监管部门申请纳入行业黑名单。

2019年1季度，新华保险广西分公司内部投诉量与去年同比下降18.12%，与上季度环比下降8.87%；银保监局转办投诉数量与去年同比下降60%，与上季度环比下降20%。投诉量持续下降，服务品质进一步提升。

持续强化保险理赔

新华保险广西分公司坚持“快理赔 优服务”的服务理念，持续推进“更快更易更关怀”的理赔服务举措。严格遵守法律法规和人身保险合同约定，及时准确认定保险责任和赔付金额，最大限度地保障保险合同受益人合法权益。重点提升出险通知及递交理赔申请的便捷性、审核及赔付效率，客户信息保密、客户资金安全、理赔流程告知、理赔申请材料标准说明、客户知情权保障等方面的服务质量。

近年来，新华保险广西分公司还面向客户开展了一系列的特色理赔活动。一是理赔公益关怀，面向公司2年内重大疾病获赔客户，实施主动慰问拜访，通过100%回访，主动服务，为客户的家人提供全面保险保障；二是预付服务，对家庭经济困难，急需用钱救治的客户，提前预付保险金，最高预付达70%，为客户解决燃眉之急；三是提升小额理赔服务，发布简易小额理赔业务规范指引文件，将简易小额案件标准提升为5000元、3000元两个档位，明确简易小额案件简化手续、处理流程和时效要求，持续保持快速服务优势；四是重大理赔应急响应，在自然灾害、灾难事故、公共卫生事件、社会安全事件中，秉承“一个都不能少”的原则，积极寻找客户，协助办理理赔，简化手续，2018年全年，广西新华共启动10次应急响应，赔付75万元。

推进服务不断升级

近年来，新华保险投入巨资对客户服务中心柜面进行全面改造升级，不断改进服务方式，让客户享受极致的办理服务体验。全新的柜面服务特点：一是更加注重品牌效应，为方便客户找寻和办理业务，以繁华区域一层临街职场为依托，通过醒目突出的公司标志和品牌运用，彰显世界500强企业综合实力。二是细化分类建设标准，根据客服中心规模差异，划分为旗舰店与标准店，以满足各层级机构服务客户的需求。三是全面升级服务功能，开设自助、互动、健康等体验区域，配套风险管理、客户经营等创新服务功能，满足客户各层次服务需求。四是前后台一体化布局，前台客户服务与后台办公区域合理规划布局，进一步优化流程动线，确保各功能区之间高效互动，服务流程有序衔接。

新华保险广西分公司还建立健全“信、访、电、网”四位一体的保险消费维权渠道。各机构必须在柜面职场张贴保险消费者投诉维权电话号码，并在职场设立投诉接待专区，同时坚持做好总经理接待日制度，当面听取消费者的诉求和意见。

新华保险还发布了“业务员服务十大承诺”、“客户服务十大承诺”，广西分公司通过“南国早报”“南宁晚报”“广西新闻网”“商讯网”等地方主流媒体开展密集宣传，提升公司社会形象，将“诚信服务”深植于心。各中支通过晨夕会承诺宣誓、柜面海报展示等形式，集中开展服务承诺宣传，让队伍以诚信服务为荣。

不断加强消费者宣传教育力度

新华保险广西分公司立足柜面，依托队伍，铺开战线，采取“走出去”“请进来”等方式，广泛开展保险知识的普及宣传。进社区、学校、工厂、乡镇集市等人流集中区域，开展现场咨询活动，通过在设立宣传摊位、派发宣传资料、开展有奖问答、张贴统一宣传海报等方式，对广大市民进行保险知识普及和风险提示。根据区域人群的特点，分别制定适合老人、学生、白领等不同群体的保险教育方案，以形式生动、易于接受的方式进行保险的正面宣导，以及进行防骗保、防误导等保险知识送到老百姓身边。

2019年“315”消费者权益保护日期间，共发放保险知识教育普及宣传材料35000份，参与活动的消费者人数高达29546人次，有效引导保险消费者理性消费，增强个人信息保护意识、维权意识和风险意识，营造和谐的保险金融环境。

心系公益回馈社会

新华保险始终秉承回馈社会的理念。2017年8月，“新华保险关爱全国环卫工人大型公益行动”启动，该项目陆续向南宁等全国66个城市的587181名环卫工人赠送人身意外伤害保险，累计捐赠保额超过587亿元。截至目前，在南宁，16408名环卫工人连续两年受赠保险，累计出险5人，理赔金额达到50万元。今年，该项目还将陆续在桂林市、柳州市落地，让更多环卫工人感受到保险带来的福祉。

2018年，新华保险“精准扶贫”公益项目落地广西，惠及广西区9个地区的49个贫困镇、村和南宁等3个地区12所学校，向广西9016名建档立卡贫困户和1823名建档立卡贫困学生捐赠人身意外综合保险，捐赠保额超过10亿元。

新华保险希望通过数以万计新华志愿者的绵薄之力和各方社会公益力量，助力脱贫攻坚改善民生，为社会增添和谐安宁。(农文楚)