平安产险广西分公司全力推动保险消费者权益保护 (6/6)

伴随着消费者需求更加旺盛和多样化，消费品质进一步提升，消费者对自身合法权益的保护意识也日益增强，对于保险企业来说，产品和服务，诚信经营和规范自律是长期发展的生命力，维护消费者合法权益是可持续发展的基石。平安产险广西分公司相信，只有时刻将消费者合法权益放在重要位置，才能获得社会各界以及消费者的持久信赖和支持。

近年来，平安产险广西分公司在消费者权益保护方面，坚持稳中求进的工作总基调，持续践行以保险消费者为中心的发展思想，紧紧围绕广西银保监局加强保险消费者权益保护工作的各项政策及要求，从制度完善、机制建设、科技应用等多点发力，贯穿事前、事中、事后积极提升各环节的服务品质，稳步推进保险消费权益保护工作，取得了良好的社会效应。

消费者权益保护机制建设

自2013年始，平安产险广西分公司从总到分成立消费者权益维护中心，从上至下通力合作。平安产险总公司成立平安产险消费者权益维护中心，平安产险广西分公司成立消费者权益维护分中心，对广西消费者维权工作进行总体管理、指导和考核，负责开展客户投诉管理工作，维护消费者权益。

多年来，平安产险广西分公司持续在总经理、总经理室成员、各部门长组成的品牌与用户体验管理委员会指导下，规范全区消费者体验管理工作，并将用户体验指标纳入整体考核体系，按月追踪。为及时解决客户合理诉求，提升投诉处理品质和效率，平安产险广西分公司在总公司设立的消费者权益保护品质基金基础上也因地制宜制定实施细则，真正做到维护消费者的合法权益。

“客户为中心”理念贯穿公司经营全流程

产品开发方面，平安产险广西分公司秉持符合社会公共利益的理念，研发满足市场需求、切实保障消费者利益的产品；产品经核保、精算、法律合规、理赔、风险管理、销售、客服、办公室等多个部门独立评估、审核后，才能开发并投放市场。

销售环节，制定销售行为规范相关制度，明确人员行为准则，建立了系列高风险业务专项监控机制，常态化的抽检机制，定期组织各机构对销售队伍、销售行为的监控和抽查工作。通过质检监控，投诉、舆情分析等对“销售误导”进行全面自查自纠，将投诉指标纳入销售、机构考核，明确管控目标，联动各部门、各机构开展销售误导治理工作。修订相关投诉管理办法及追责管理办法，对引起客户投诉或重大后果的销售误导行为，加大处罚力度，切实维护消费者合法权益。

持续推进“以人民为中心”的理赔服务，通过科技创新、机制创新解决客户理赔中的难点和问题，“速度”与“温度”并行，切实保护消费者权益。510极速查勘实现中心城市5-10分钟到勘率达到96.2%，“信任赔”最快一笔赔付仅耗时47秒，平均耗时不到3分钟；据悉，2018年平安产险整案小额理赔时效（即不区分交强险与商业险两项赔案，只统计整案合计时效）达成0.53天，5日支付率达成97.93%；70%的案件一个触点一站式赔付；通过平安车险理赔助手小程序，客户可享23项专属陪伴服务；

倾听客户声音，实现产品、服务闭环改进

平安产险广西分公司聚焦客户体验改善，在行业内率先引入NPS（Net Promoter Score净推荐值），建立“NPS打分→客户声音分析→痛点挖掘→体验改进项目→NPS打分”，从客户评价到体验改善的“高频小闭环”与“定期大闭环”相结合的端到端体验管理体系。充分倾听客户声音，针对痛点不断精进产品、服务质量，从引入至今，保险全流程各触点体验均大幅提升。

比如针对车险理赔耗时长、流程多等痛点，平安产险广西分公司将大数据、人工智能应用于车险理赔全流程，大幅提升理赔效率，具备了实现中心城市日间现场案件5-10分钟线上线下极速查勘的能力、秒级定损、秒级赔付的能力。

除此之外，平安产险广西分公司咨诉管理部门、声誉风险管理部门，均是公司了解社会各界对平安产险广西分公司评价的窗口，且已与产品、理赔等相关业务部门建立联动机制，形成外部评价向业务针对性整改的闭环管理机制。

据悉，2018年，平安产险广西分公司共计处理监管转办投诉件224笔，处理公司客服热线95511投诉件2803笔，95511热线咨询14394余笔。从承保、批改、查勘、定损等全触点环节梳理投诉热点，提出有效改善举措，全面服务好客户。同时在理赔结案后对客户进行回访，将客户的问题记录反馈，改善流程与服务，解决客户痛点。

加强消费者权益保护宣传

平安产险广西分公司严格遵循上市公司信息披露机制，及时向消费者传递公司重大事件或重要新产品及服务、保险消费风险提示等保险经营和监管信息，增强行业透明度，为消费者合理做出消费选择提供支持。对于自媒体宣传的内容，平安产险广西分公司严格要求旗下各信息发布平台、员工及代理人，对外发布传播内容要求必须遵守国家相关法律、法规，符合国家互联网信息发布相关政策规定及公司信息安全相关管理制度规定，不得涉及违规违法、失实或容易让消费者误解的内容。

与此同时，平安产险广西分公司积极配合人民银行、银保监局，开展非法集资、反洗钱等宣传工作。为加强公司风险防控能力，严守不发生系统性风险底线，根据监管部门1+4系列文件精神，平安产险广西分公司成立专项工作小组，搭建公司风险防控机制，全面防范流动性风险、资金运用风险、战略风险、新业务风险、外部传递风险、群体性事件风险、底数不清风险、资本不实风险、声誉风险等公司风险，有效落实公司作为保险主体应当承担的风险防控责任，以确保消费者合法权益得到充分保障。定期开展非法集资、反洗钱等宣传活动，加深员工、代理人及客户对于金融风险的认识，此外，分公司全区营业厅常年悬挂反非法集资、反洗钱等横幅标语和放置宣传折页，客户进入营业厅、等待过程、办理业务时均能及时获取到相关消费者权益保护知识。

“好车主”投保方便快捷

自广西商业车险自主定价改革试点落地后，平安产险广西分公司结合改革试点要求，为广大客户提供了更为便捷的车险投保方式，不少客户选择网上投保，既方便了广大车主、又保障风险低车主的利益。通过平安好车主APP推出5大专项服务，主要有保单全流程线上化、保单电子化、线上自助理赔、非事故紧急救援线上化、年审代办线上化，围绕客户经营，推动保单、理赔、增值服务全流程线上化，提升客户服务体验与运营效率，形成服务经营生态。

平安产险广西分公司时刻将消费者的合法权益放在重要位置，以消费者为中心，持续完善消费者权益保护机制建设，切实保护消费者合法权益，为维护金融安全、治理金融乱象做出应有的贡献。(张伟明)