农银人寿：一天赔付客户满意 足不出户群众点赞 (4/4)

作为首家进入广西的银行系寿险公司，农银人寿广西分公司成立以来，秉承“诚信立业、稳健行远”的核心价值观，不忘初心，牢记使命，充分利用集团合成优势，提升服务品质，优化客户体验，依托大股东中国农业银行，为广西城乡客户提供抵御人身风险、意外、重疾、医疗、养老以及理财六位一体的保险保障服务。并通过提升理赔服务质量、客户服务水平和规范业务人员销售行为等措施，切实维护消费者合法权益。

农银快赔 一天赔付履承诺

今年5月6日，农业银行马山县车站支行来了几位特殊的客人，他们不是来办业务的，而是专程来表示感谢的。“没想到理赔这么快，真是帮了我们大忙了！”韦女士激动地说道。

据介绍，韦女士父亲于2017年2月购买了农银人寿保险产品，今年4月不幸病故。农银人寿广西分公司知道后，立即协助她办理理赔事宜。分公司收到韦女士提交的理赔材料并于当日完成理赔。

农银人寿始终倡导“农银理赔，快捷相随”的理赔理念，一直坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，推出了一系列理赔服务新举措。例如：全面开通电话、柜面、微信报案；实现全国通赔通付，让理赔更加省时省力；对行动不便的客户，公司提供上门理赔服务等。

据统计，2018年，农银人寿共完成理赔案件16.4万件，赔付金额5.8亿元，同比增长9.8%，申请支付时效处于行业领先水平。

科技赋能 足不出户更便捷

农银人寿将科技应用作为公司转型升级的核心动能，充分利用“移动互联网＋”，以科技创新为引领，开发并实施上线了“农银微理赔”项目。该项目实现了理赔报案、理赔流程图提示、理赔须知、理赔进度查询、理赔单证下载、自助理赔指引、自助理赔申请、典型案例展示、理赔款实时到账等9大实用功能，切切实实提高了客户理赔的服务体验。

日前，农银人寿在“微理赔”服务中引入人脸识别技术和OCR(光学字符识别)技术，真正实现了理赔全流程无纸化，理赔款实时到账，让客户足不出户完成理赔。据统计，截至2018年底，通过农银“微理赔”提交理赔申请的医疗险案件占比已达98%，受众客户达18万人。

高效的理赔服务，让农银人寿赢得了行业和客户的高度认可和信赖。2018年，农银人寿在中国保险业方舟奖评选活动中荣获“2018金牌保险理赔方舟奖”，并成为2018年全国人身险服务评价12家A类公司之一。

服务升级 提升消费者体验

2018年开始，农银人寿全面推广柜面6S标准化管理并对标准进行再升级，从整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面加强服务现场管理，提升客户体验。作为农银人寿“最美6S柜面”之一的广西分公司客服柜面，秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，引入农行“6S”管理精髓，不断创新，不断提升服务能力，认真服务好每一位到柜面办理业务的客户，为客户提供有高效优质的保险服务。从2016年开业至今，农银人寿广西分公司柜面服务一直保持100%满意度。

多措并举  维护消费者权益

农银人寿广西分公司制定了针对业务人员的品质管理办法，要求业务人员在销售过程中应当客观全面地介绍保险产品，不得进行误导、诱导或不实宣传，严格管控业务人员销售行为。同时，加强对法律法规、监管要求、消费者权益保护及职业道德等内容的培训，进一步提升业务人员服务质量，维护消费者合法权益。

农银人寿通过官方网站和“农银人寿”公众号，发布保险知识和消费注意事项等信息，帮助消费者合理做出消费选择。每年的“3.15”消费者权益保护日及“7.8”保险公众宣传日活动期间，农银人寿开展《保险服务专刊》等系列活动，不断提升消费者风险意识和维权能力。

农银人寿广西分公司每年定期开展的“总经理接待日”活动，有效的倾听客户需求，保证客户反映的问题“事事有人管、件件有落实”。

分公司成立以来，持续开展具有农银特色的系列客户服务活动，构筑优质的服务品牌，回馈消费者、回报社会。近日，农银人寿广西分公司将全面启动2019年第六届客户服务节，推出一系列关爱客户、提升客户体验的客户服务活动，如保险知识讲座、公益捐书、扶贫公益跑、保险“进社区”、保险“进乡镇”等活动，提升消费者保险知识水平，全面维护消费者合法权益。（农银人寿广西分公司供稿）