四大亮点彰显北部湾保险消费者权益保护工作成效 (1/5)

作为保险业的服务对象，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。近年来，北部湾保险在有效发展的同时，始终把维护保险消费者的合法权益放在重要位置，紧紧围绕  在维护消费者合法权益、营造安全放心消费环境方面积极履行职责，创新维权机制和方法，取得显著成效，得到广大消费者和社会各界好评。

消费者权益保护体系建设卓有成效

北部湾保险积极夯实维护消费者权益的职责，以消费者的知情权、公平交易权、自主选择权、求偿权等合法权益为中心，不断完善消费者权益保护体系建设，确保关键环节服务到位。

一是细化保险投诉处理工作要求。公司修订了投诉相关制度，工作管理、责任追究、考核评价三管齐下，环环相扣，为更好推动消费者权益保护工作提供了有力保障。二是加强投诉处理工作责任制建设。总公司设立了以总裁室分管领导为导的“保消委应急工作组”，全面落实投诉管理各项监管政策和要求。三是推行投诉处理“快处”机制。对有升级投诉意向的案件，坚持特事特办、急事急办原则，快速决策，提高投诉处理效率和质量。

理赔服务再度升级

品质无上限，服务无终点，北部湾保险不断提升理赔服务品质，营造更安全、更放心的消费环境。

一是创新理赔服务运营模式。公司制定了“北部湾车险666”共18项服务举措，并推出“专家座席一站通理赔服务”，综合运用无人机高清图像、GPS定位、移动查勘理赔系统等，客户可与理赔专家一对一在线互动，实现车险、农险等多险种快速查勘，一站式定责定损定赔，简化理赔流程。二是继续推进车险理赔服务再优化升级。公司推出限额微信查勘自赔功能正式上线并逐步完善，查勘人员可快速完成低风险、低金额案件从查勘到核赔“6合1”流程简化操作，有效提高理赔的快速处理能力。三是推进警保合作便民服务。公司在南宁、来宾等机构服务网点为消费者提供21项车驾管业务和轻微事故快速理赔等交管业务的办理，真正做到车辆保险-违章-年检一站式便民服务。

此外，公司的“弘扬见义勇为之正义，发挥保险责任之担当”和“安全生产高于一切，安责险助力企业发展”两大理赔案例在35家省级保险公司报送的105个案例中脱颖而出，成功入选“2018年度广西保险业产、寿险十大典型理赔案例”。下一步，北部湾保险将与相关部门继续深化合作，不断满足人民群众对保险服务的新需求、新期待，用实际行动为社会传递北部湾保险的新担当、新作为。

投诉咨询更加便利

为进一步加强服务管控，公司不断修订投诉管理相关制度，强化投诉处理流程和时效，有效提高公司投诉处理工作质量和水平，切实维护好消费者的合法权益。

一是畅通维权渠道。每个季度公司在全辖同步开展总经理接待日活动，各分公司总经理室成员与客户面对面沟通与交流，调解赔偿纠纷案件，征询客户对公司发展及客户服务的意见和建议，不断聚焦客户满意度，提升服务品质。二是加强投诉工作微信群的沟通机制。以微信交流群作为各分公司投诉岗、客服负责人与总公司管理层之间的沟通平台，鼓励全员参与棘手案件讨论，提出针对意见，及时解决工作中存在的问题；将经典投诉案例、热点投诉共享，提高各分公司防诉、控诉、降诉能力。

此外，北部湾保险依法支持消费者以合法途径维权，为消费者维权提供了坚实后盾。截至2019年二季度，处理完毕投诉案件47件，满意度均达100%。

消费维权宣传持续深入

北部湾保险聚焦消费热点，有的放矢，在关键节点开展消费教育活动，提高社会公众的保险素养和维权意识，营造和维护健康有序的保险市场环境，深受广大消费者的欢迎。

北部湾保险延伸保险消费维权宣传工作触角，在2019年“3·15”活动期间，围绕“引导消费者理性消费，依法维权”的主题，充分运用多媒介宣传，形成“网点有资料、网络有宣传、微信有推送”的立体化保险消费维权宣传氛围，均取得良好社会效果。并积极走进乡村、企业、社区、校园开展保险知识教育活动，提高社会公众的保险素养和维权意识，维护了健康有序的保险市场环境。(北部湾保险供稿)