连 山
据《南国早报》报道，今年，南宁12345热线将与纪检监察机关建立联动监督问责机制，对工单办理进行全过程监督，重点关注承办单位对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形。
12345热线究竟有多“热”？从南宁市12345热线“去年受理群众诉求事项25万余件”这个数据当中，足见一斑。
在一些地方，12345热线已经集合热线电话、网站、移动客户端等多媒体联动渠道，整合政府各职能部门服务平台资源，形成“一站式”政务服务平台，极大地方便企业和群众。可以说，12345热线已经成为增进党和政府与人民群众沟通联系的重要纽带，“12345，有事找政府”深入人心。
但不可忽视的是，一些地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。同时，若热线接到群众诉求后，职能部门迟迟不解决，甚至石沉大海，那么服务热线也就失去了意义。
可以说，办好12345热线，不只是政府主管部门的事。确保企业和群众诉求得以顺畅办理，既需要各级政府强化社会管理和公共服务意识，办理部门和单位落实责任，也需要大众参与。
今年1月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确了12345热线“接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务‘总客服’”的工作目标，并提出建立健全热线工作管理体系、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障等举措。
现在，南宁12345热线将与纪检监察机关建立联动监督问责机制，对工单办理进行全过程监督。实践证明，强化监督问责，将达摩克利斯之剑悬于头顶，可以倒逼相关部门全力履职尽责，有效压实工作责任。具体于12345热线本身而言，也利于促进政务热线由过去的“群众反映问题”的单行线，加快转变为“事事有回音、件件有着落”的畅通双行道。
办好12345热线，需要强化企业和群众参与。在建立长效机制中，必须畅通民意表达机制和渠道，加强群众意见在考核中的比重，把百姓对职能部门办事过程的感受、办事效果等综合评价结果和满意度纳入考核体系，让群众口碑成为衡量作风的重要砝码。同时，充分发挥群众打分的正向激励作用，将群众的点赞转化为政务服务人员改进工作的动力，形成良性循环，推动政务服务水平持续提升和优化。
一起办好12345热线，确保诉求有人办理、问题有人解决、过程有人监督，这样更能整体提升政务热线的服务质量和工作效率，让“12345”这个政务服务“总客服”更早一点落地生根、开花结果。
