随着我国社会经济的发展及人民生活水平的提高，金融消费在人们日常生活中变得越来越重要，金融消费者的权益保障问题也得到了越来越多的重视。金融消费事关消费者的“钱袋子”，维护消费者权益是金融市场健康发展的基石，更是金融机构自身可持续发展的内在需求。近日，平安普惠发布2022年消费者权益保护半年报。报告中提到，为提升小微融资服务消保质效，平安普惠采取了全面、多样、深入的优化措施，打造 “全流程消费者权益保护体系”。通过开展“守护者行动”，推进金融知识普及活动常态化，切实履行金融知识宣传责任，提高重点人群防范风险和正确使用金融服务的意识，以实际行动诠释了“消保为民”、服务国计民生的担当和举措。
一直以来，平安普惠广西分公司在监管部门和总部的指导下，消保建设深入根植在经营管理全流程体系之中。平安普惠广西分公司新增客服团队，深化消保架构建设，落实消保管理工作，为消保工作提供坚实的组织基础。同时，为健全消保工作的制度建设，分公司陆续启用《消费者权益保护工作管理办法》《产品和服务消费者权益保护审查制度》《消费者个人信息保护制度》等9项消保管理制度，从源头确保消费者权益落到实处。
平安普惠广西分公司将始终坚持“以客户为中心”, 肩负起金融消费者权益保护的责任。为保障客户知情权和自主选择权、公平交易权,在客户办理业务过程中多次多维披露服务内容、费用标准、还款计划等关键信息,通过人脸识别等技术,由客户本人以电子签名方式进行签署确认。借助AI技术实现用户体验提升与金融消费者权益保护的双重功效。在客户签约过程中增加AI“视频、音频双录”环节,记录客户费用确认过程,提升客户费用感知度。
为提升金融消费者的综合素养，平安普惠广西分公司长期以来坚持开展“平安守护者”行动。在全区各地，联合各地监管、公安、社区、学校等权威单位，共同开展金融普及和反诈宣传活动，利用短视频、互动游戏、防诈小品、反诈读物等形式，搭建线上+线下全覆盖反诈科普网络，赋能小微群体、新市民、老年人群、学生群体等金融素养弱势人群，进一步增强民众对电信网络诈骗的风险防范意识。截至目前，平安普惠广西分公司在全区各地落地“守护者行动”超30场，覆盖全区11座城市，超600名一线志愿者参与活动。
在服务举措方面，平安普惠广西分公司提出全面降费加码、延长还款周期、免服务费差额补偿款、提高额度与审批通过率、扩大优惠覆盖面五大措施。在业务流程环节，做到疑难问题视频指导、操作视频随心查阅、自主还款在线办理、账户信息一键查询、中高风险优先服务、配置线下专属客服、特殊关爱医护客户、特殊时期反诈提醒、借款申请足不出户等创举，不断创新迭代的产品，“精准施策”小微客户，帮助其解决融资问题。
消费者权益保护涉及千家万户，事关广大人民群众的切身利益，事关充分释放消费潜力、更好地发挥消费在推动经济发展中的基础作用。作为普惠金融市场的驱动者，平安普惠广西分公司将继续秉承以消费者为中心的理念，积极为提升消费者权益保护意识、构建良好的消费环境、维护社会经济秩序而努力。（韦时贵）
